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商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師 蘇 丹

商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師 蘇 丹

時間:2023-11-23 08:25來源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點擊: 次
蘇老師擁有15年企業(yè)人力資源、培訓(xùn)經(jīng)歷、銷售管理及項目咨詢經(jīng)驗，其中5年通訊行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，4年英語教師生涯，使蘇老師熟悉企業(yè)人才發(fā)展體系，深知企業(yè)培訓(xùn)痛點，將企業(yè)文化與

商務(wù)禮儀培訓(xùn)講師 蘇丹老師  

商務(wù)禮儀實戰(zhàn)專家
中英雙語授課
IPA國際禮儀專家委員會委員
國際認證協(xié)會金牌禮儀導(dǎo)師
ISE 國際高級服務(wù)效能管理師
享法酒業(yè)WINENJOY禮儀顧問/合伙人
曾任：光華大酒店  銷售部經(jīng)理
曾任：聯(lián)想（惠陽）電子  行政主管
曾任：薩基姆通訊（法資） 人力資源經(jīng)理
曾任：全球國際貨運代理（世界500強） 區(qū)域人力資源負責(zé)人
擅長領(lǐng)域：商務(wù)禮儀，職場禮儀，商務(wù)接待禮儀，服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、社交禮儀，銷售與溝通禮儀、服務(wù)意識
 
蘇老師擁有15年企業(yè)人力資源、培訓(xùn)經(jīng)歷、銷售管理及項目咨詢經(jīng)驗，其中5年通訊行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，4年英語教師生涯，使蘇老師熟悉企業(yè)人才發(fā)展體系，深知企業(yè)培訓(xùn)痛點，將企業(yè)文化與課程內(nèi)容相結(jié)合，提高學(xué)員敬業(yè)度與忠誠度。逾百起人才面談經(jīng)驗，使蘇老師深諳學(xué)員心理動機，以成人的學(xué)習(xí)特點出發(fā)，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，導(dǎo)入實戰(zhàn)模擬及自我覺察環(huán)節(jié)，調(diào)動學(xué)員積極性與參與性，實現(xiàn)培訓(xùn)成果的行為轉(zhuǎn)化。
曾多次指導(dǎo)國際及國內(nèi)重要來訪的商務(wù)接待禮儀流程，及中國區(qū)中外籍員工的商務(wù)著裝、商務(wù)行為及商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)，并固定每季度為員工進行行為標準、著裝要求等培訓(xùn)，幫助企業(yè)提高員工素質(zhì)、員工責(zé)任心和忠誠度，營造一個尊重企業(yè)、尊重他人、尊重自我的企業(yè)環(huán)境，獲得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及員工高度認可，榮獲“優(yōu)秀之星”獎。
蘇老師不單單注重個人禮儀體態(tài)修煉與企業(yè)員工素養(yǎng)、禮儀培養(yǎng)，也很關(guān)注禮儀文化的發(fā)展與傳播，曾多次作為特邀嘉賓參加“中國—東盟禮儀大賽”、“少年演說家”和“‘她時代’中國女性在演說”等禮儀大賽及推廣活動，并在推廣活動中發(fā)表《職場女性特有的范》、《青少年禮學(xué)》等演講，為禮儀文化的傳播與發(fā)展盡綿薄之力。
多年的文化熏陶與實際的工作特性，使蘇老師不僅具有內(nèi)外兼修的優(yōu)雅氣質(zhì)、超強的親和力以及現(xiàn)場感染力，同時還善于結(jié)合當下時代發(fā)展趨勢以及多年職場實戰(zhàn)經(jīng)驗，進行知識轉(zhuǎn)化、案例萃取，完美地將禮學(xué)思想與專業(yè)知識踐行到培訓(xùn)課堂中，使眾學(xué)員內(nèi)外兼顧，實現(xiàn)由內(nèi)而外的整體蛻變。曾為科技、銀行、保險、電力、事業(yè)單位、院校等多個領(lǐng)域人員進行商務(wù)禮儀課程輔導(dǎo)，對象涵蓋事業(yè)單位員工、企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、中基層管理者等各個層次，累計學(xué)員千余人，學(xué)員好評率高達95％。
 
主講課程：
《禮商成就財富——保險人員商務(wù)禮儀與溝通技巧》
《接待藝術(shù)，禮尚利來——商務(wù)接待禮儀與應(yīng)用》
《禮儀賦能，由心啟航——職場商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》
《禮悅服務(wù)，禮享篤行——窗口服務(wù)禮儀技能提升》
《禮商新格局——高端商務(wù)禮儀提升影響力》
《禮贏溝通力——銷售人員溝通禮儀與實戰(zhàn)技巧》
《禮享篤行，文明傳遞之教師職業(yè)禮儀》
 
授課風(fēng)格：
● 極具親和力和感染力，深耕多年培訓(xùn)行業(yè)，可以在課堂快速識別各個層級（包含總裁、中高層及職員等）等學(xué)員的性格特點，與學(xué)員產(chǎn)生鏈接，并輕松、活躍的完成課堂。
● 深入淺出，結(jié)合公司案例以及現(xiàn)實生活多維度進行剖析，使學(xué)員對禮學(xué)文化產(chǎn)生共鳴，進而實現(xiàn)由內(nèi)而外的行為蛻變。
 
部分服務(wù)過客戶：
騰訊、順豐科技、華為、鄭州大學(xué)、深交所、鄭州高新區(qū)管委會、華潤地產(chǎn)、中國銀行、中國平安、交通銀行、鄭州高新區(qū)建設(shè)環(huán)保局、農(nóng)業(yè)銀行、東莞市政服務(wù)中心、東莞市數(shù)據(jù)管理局、東莞人力資源協(xié)會、近鐵國際物流、中鐵集團、太平人壽保險、楓葉地產(chǎn)、湘凡科技、美術(shù)館、中博教育集團、河南移動、河南電力、鄭州國土資源局、中信銀行、平安銀行、賽諾菲、鄭州高新區(qū)科技局、平安科技、四川郎酒、四川沱牌、蒙牛乳業(yè)、內(nèi)蒙河套酒業(yè)、河南仰韶、天方藥業(yè)、河南畜牧局、邁凌（上海）微電子有限公司、北大匯豐商學(xué)院校友會、益百分……
 
部分授課評價：
非常好的一次培訓(xùn)，提醒了我去改進平時一些不合適的著裝、行為舉止以及在一些商務(wù)會面中的細節(jié)問題，讓我了解了禮儀的內(nèi)在含義更學(xué)會了職場中必須掌握的規(guī)范化動作。希望以后由更多此類培訓(xùn)，一次太少了。
——騰訊計算機歡樂工作室Sky
蘇丹老師結(jié)合了中外文化的區(qū)別為我們呈現(xiàn)了一場與傳統(tǒng)禮儀培訓(xùn)大為不同的知識盛宴，尤其是在懂禮部分，有話好好說的環(huán)節(jié)，深入淺出的視頻展示將培訓(xùn)推向了高潮。本場培訓(xùn)得到了我司員工的一致好評，期待與老師的下次合作，謝謝！
——邁凌（上海）微電子人力資源經(jīng)理Float FU
通過本次禮儀培訓(xùn)，讓我明白商務(wù)禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，于個人而言，商務(wù)禮儀有助于提高個人的自身修養(yǎng)、改善人際關(guān)系，提升個人職業(yè)素養(yǎng)。于企業(yè)而言，商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業(yè)品牌力。蘇丹老師將禮學(xué)文化從意識層面出發(fā)，再將禮儀行為結(jié)合到實踐商務(wù)場合，改變到行為層面。非常值得的培訓(xùn)。
——中國銀行Doris Huang
很有收獲的培訓(xùn)，同事課程中也很有感觸，蘇丹老師的課程從著裝打扮，言行舉止、待人接物的行為舉止訓(xùn)練，到禮儀文化素養(yǎng)培養(yǎng)，讓我反思自己，找到不足，希望可以繼續(xù)參加老師的培訓(xùn)并進一步做更多的演練。
——香港保誠Hunk Chen
感謝蘇丹老師到我們公司為大家進行講課，在授課過程中，手把手的落地指導(dǎo)，規(guī)范每一個動作，讓學(xué)員的體驗效果特別好，個人授課隨和但不失嚴肅，在講解過程中案例穿插很到位。整個過程很開心，干貨滿滿，收獲很多。未來我會在生活中刻意練習(xí)，將您傳授的知識轉(zhuǎn)化為行為，不斷提升自己。
——益百分 光光
通過禮儀課程的學(xué)習(xí)，感觸很深，對我國禮儀文化的發(fā)現(xiàn)了新的詮釋，帶入到現(xiàn)代禮儀的現(xiàn)狀，老師教授很多禮儀知識和操作技巧，讓我發(fā)現(xiàn)自己在工作與生活種有很多地方需要提高，接下來要繼續(xù)努力改變，同時也會加強對子女禮儀方面的教育。
——賽諾菲Huiping HU
蘇丹老師形象氣質(zhì)好，課堂輕松活躍又高質(zhì)，親和力強，從“禮學(xué)”核心出發(fā)，并結(jié)合企業(yè)的文化特點與團隊的實際案例進行分析，查找原因，并引導(dǎo)尋求解決方案，喚醒員工內(nèi)心的禮儀素養(yǎng)，幫助學(xué)員實現(xiàn)行為的改變，進而提升敬業(yè)度及內(nèi)驅(qū)力。很受學(xué)員的歡迎和喜歡。
——深交所 Alina恬

部分授課照片：


 
課程目錄：

課程1：禮贏溝通力——銷售人員溝通禮儀與實戰(zhàn)技巧
 
課程背景：
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識是由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。
    服務(wù)是能創(chuàng)造價值的銷售利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運用，禮儀可以塑造銷售人員的完美形象，給顧客留下最好的第一印象，讓銷售人員在銷售的開始之前就贏得顧客的好感。禮儀是貫穿在銷售的每個程序，它能讓銷售人員在和客戶打交道中贏得理解、好感和信任。禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，禮儀不僅可以幫助銷售人員提高溝通技巧，抓住關(guān)鍵時刻，同時可以助力企業(yè)塑造企業(yè)形象，提高顧客的信任度與滿意度，提升企業(yè)品牌力。 本門課程將會通過禮儀文化素養(yǎng)的修煉，溝通交往場景禮儀與溝通技巧，使學(xué)員改變自身行為，讓客戶感知企業(yè)與產(chǎn)品的溫度。
 
課程目標：
● 禮儀素養(yǎng)的修煉與兌變，提高學(xué)員自律力與自驅(qū)力
● 塑造職業(yè)的從業(yè)形象，用專業(yè)形象與談吐贏得客戶信任
● 掌握商務(wù)談判中的行為禮儀，改變商務(wù)交往中的細節(jié)
● 學(xué)習(xí)溝通實戰(zhàn)技巧，快速與客戶對頻，助力訂單成交
 
課程時間：2天，6小時
課程對象：從事銷售類/營銷類工作人員
課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現(xiàn)場演練，案例分析，現(xiàn)場討論
 
課程大綱
第一講：銷售人員禮儀素養(yǎng)的提升——學(xué)員賦能，自我察覺，由心而發(fā)
分組破冰，游戲互動
1. 禮儀素養(yǎng)傳遞產(chǎn)品溫度
2. 禮文化的核心模型
3. 冰山模型禮學(xué)行為法則
4. 銷售人員從業(yè)的六種心態(tài)塑造
1）積極心態(tài)
2）感恩心態(tài)
3）空杯心態(tài)
4）寬容心態(tài)
5）主人翁心態(tài)
 
第二講：銷售人員形象塑造——您是企業(yè)的代言人，您的形象氣度就是企業(yè)的風(fēng)貌
案例：馬云的角色變化
案例：保險的力量
現(xiàn)場演練：站姿與行姿的訓(xùn)練
一、溝通人際關(guān)系心理效應(yīng)的啟示
1. 首因效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
二、如何在30秒內(nèi)，贏得商業(yè)洽談機會？
1. 第一印象55387 定律
2. 著裝TPOR 原則
3. 如何穿出精英男士的氣質(zhì)與氣場
1）儀容管理
2）根據(jù)身材，如何選擇合適的男士西裝？
a三色原則
b三一定律
c三個禁忌
3）穿西裝一定要打領(lǐng)帶么？怎么選擇領(lǐng)帶？
4. 如何穿出成功女士的品味與修養(yǎng)？
1）職業(yè)妝的呈現(xiàn)
2）如何穿對的衣服而不是穿喜歡的衣服？
3）飾品/鞋/包的搭配
4）用香水有什么禁忌么？
6. 商務(wù)著裝的禁忌
三、如何以優(yōu)雅儀態(tài)進行自我營銷
1. 你的儀態(tài)正是內(nèi)在素養(yǎng)的表達
2. 與賓客交談時體現(xiàn)信心的站姿
3. 接待客戶表達尊重的坐姿
4. 愉快的行姿體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌


第三講：與客戶商務(wù)溝通技巧——了解客戶行為風(fēng)格，快速與客戶對頻溝通的砝碼
案例分析：知人者智
現(xiàn)場測試：學(xué)員自我行為風(fēng)格測試
一、馬斯洛需求的秘密
二、傾聽的層次的啟示
1. 傾聽五大層次
2. 德魯克的啟示
三、行為風(fēng)格RMB 模型
四、溝通的底層邏輯思維
五、對人敏感度的三個層次
1. 識別——觀察不同人的反應(yīng)
2. 運用——知道他想要什么
3. 管理——知道他需要什么
六、研究行為風(fēng)格的基礎(chǔ)
1. 行為傾向性
2. 方法的科學(xué)性
七、不同人員行為風(fēng)格的認知
1. 指揮型行為風(fēng)格
2. 影響型行為風(fēng)格
3. 支持型行為風(fēng)格
4. 思考型行為風(fēng)格
視頻案例分析
5. 不同行為風(fēng)格的表現(xiàn)總結(jié)
八、如何提升與客戶的人際關(guān)系
1. 對待差異態(tài)度的階段管理
2. 針對不同行為風(fēng)格客戶的溝通技巧
 
第四講：與客戶商務(wù)談判技巧應(yīng)用——促進訂單成交的法寶
現(xiàn)場討論：行為風(fēng)格分析討論
現(xiàn)場演練：如何快速對頻溝通？
一、解碼非言語溝通的密碼
1. 建立親和感的肢體語言
1）微笑，友好的體現(xiàn)
2）贊美，真誠的表現(xiàn)
3）鼓勵，用心的認可
2. 什么場合要握手，如何用握手傳遞真誠？
3. 拉近與客戶距離的面部表情
4. 贏得信任的目光交流
5. 建立親和感的人際溝通空間
二、通訊溝通禮儀
1. 如何讓電話的另一邊感受到您的微笑？
2. 如何使用手機不僅能溝通方便，更能增進感情？
3. 微信，讓世界了解你
4. 一封郵件讓上級/客戶認可你的工作能力
三、談判中關(guān)鍵時刻行為模式
1. 探索
2. 提議
3. 行動
4. 確認
四、打造共情力
1. 共情力技巧模型
2. 善用親和力
3. 改善語言模式



課程2：接待藝術(shù)，禮尚利來——商務(wù)接待禮儀與應(yīng)用
 
課程背景：
“商務(wù)接待是一門藝術(shù)”，俗話說：“禮多人不怪”。不論是人際交往或是企業(yè)商務(wù)往來，沒有良好的職業(yè)素養(yǎng)以及得體的商務(wù)禮儀，必將造成團隊的渙散與客戶的無畏流失。而在競爭日益激烈的今天，企業(yè)要保證可持續(xù)的長遠發(fā)展，就必須要擁有一支良好職業(yè)素養(yǎng)的人才梯隊。
“禮者，敬人也。” 商務(wù)禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，于個人而言，商務(wù)禮儀有助于提高個人的自身修養(yǎng)、改善人際關(guān)系，提升個人職業(yè)素養(yǎng)。于企業(yè)而言，商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業(yè)品牌力。因此，商務(wù)接待禮儀成為企業(yè)走向卓越的根本。
本次課程將通過優(yōu)質(zhì)商務(wù)接待禮儀體系，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造企業(yè)之完美形象，使集團人員能與客戶零障礙溝通。從而提升對外交往的滿意度，塑造企業(yè)的美譽度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。
 
課程目標：
● 使員工掌握國際、國內(nèi)重要商務(wù)接待禮儀流程，提升企業(yè)商務(wù)接待專業(yè)度
● 通過練習(xí)，使員工具備優(yōu)雅行為舉止禮儀，提升企業(yè)品牌形象
● 實現(xiàn)由內(nèi)而外的禮儀素養(yǎng)兌變，提升員工敬業(yè)度與內(nèi)驅(qū)力
● 商務(wù)接待禮儀呈現(xiàn)企業(yè)藝術(shù)，提升客戶滿意度，塑造企業(yè)美譽度
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)中高層管理者，企業(yè)接待職員
課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現(xiàn)場演練，案例分析，現(xiàn)場討論
 
課程大綱
第一講：禮儀文化素養(yǎng)修煉——接待人員的職業(yè)心態(tài)
小組破冰，游戲互動
1. 領(lǐng)悟“恰到好處的服務(wù)”
2. 禮文化的核心模型
3. 冰山模型禮學(xué)行為法則
4. 商務(wù)接待禮儀的重要意義
5. 商務(wù)接待的三維呈現(xiàn)
6. 接待員六心法則
1）感恩心
2）同理心
3）仁愛心
4）喜悅心
5）包容心
6）贊美心
 
第二講：商務(wù)形象塑造——穿出企業(yè)的定位
案例分析：國際領(lǐng)獎臺上莫言
案例討論：帝國酒店，特有的精氣神
一、職業(yè)形象理論基礎(chǔ)
1. 第一印象創(chuàng)造利潤機會
2. 魅力形象55387定律
3. 著裝TPOR原則
二、如何展現(xiàn)您的“精氣神兒”
1. 儀容禮儀
1）頭發(fā)
2）面色
3）眉部
4）眼部
5）其他
2. 儀表禮儀
1）如何穿出精英男士的風(fēng)度？
a如何穿出自己的定位？
b三色原則
c三一定律
d三個禁忌
e如何根據(jù)身材，選擇商務(wù)西裝？
f馬甲的穿著
g襯衣的奧秘
h領(lǐng)帶的選擇
2）如何體現(xiàn)成功女性的著裝修養(yǎng)？
a不同場合如何體現(xiàn)自己的修養(yǎng)？
b如何根據(jù)身材，搭配選擇商務(wù)套裝？
c宴會服裝的選擇
d商務(wù)休閑裝要點
e飾品
f鞋包
3. 商務(wù)著裝的禁忌
 
第三講：商務(wù)形象之優(yōu)雅儀態(tài)舉止——愉快的行姿體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)貌
案例討論：天安門國旗護衛(wèi)隊的啟示
一、提升親和力的秘訣
1. 微笑，友好的體現(xiàn)
2. 贊美，真誠的表現(xiàn)
3. 鼓勵，用心的認可
二、如何介紹來訪者與上級領(lǐng)導(dǎo)相識？
三、如何通過握手方式提升初見信賴感？
四、行為儀態(tài)禮儀
1. 站姿
2. 坐姿
3. 走姿
4. 蹲姿
五、指引、引領(lǐng)來訪者參觀貴司
六、奉茶、斟水禮儀細節(jié)
七、與客戶洽談座次禮儀
1. 會議室
2. 會客桌
3. 領(lǐng)導(dǎo)參加
4. 其他場合
八、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
1. 迎送禮
2. 點頭禮
3. 路遇禮
九、物品遞送的禁忌
 
第四講：商務(wù)出行、會務(wù)座次禮儀——找對自己的“位置”
現(xiàn)場討論：迎接賓客儀式感
一、親切熱情的接待禮儀
1. 接待準備
2. 迎接禮儀
3. 奉飲禮儀
4. 送行禮儀
二、出席商務(wù)宴請座次安排禮儀
1. 位次排列參照原則
2. 宴席位次禮儀
三、轎車出行座次安排
1. 專職司機開車，如何安排座次
2. 主人開車，如何安排座次
四、乘坐電梯的順序
1. 有專人控制與無人控制的電梯，乘坐順序一樣么？
2. 乘坐電梯時，要講話么，講些什么？
 
第五講：商務(wù)接待宴請禮儀——企業(yè)的品味與修養(yǎng)
角色扮演：餐桌上的修養(yǎng)
1. 中西餐廳背后的啟示
2. 參加宴會時誰來點菜？該如何點菜？
3. 請客戶吃商業(yè)午餐，如何“請”出效益？
4. 用餐時交談話題如何選擇？
5. 中餐敬酒禮儀
6. 不能喝酒，面對別人的敬酒，如何婉拒？
7. 紅酒禮儀
8. 用餐時需要服務(wù)，如何招呼服務(wù)員？
9. 送客之道，彰顯主人素養(yǎng)
10. 饋贈禮儀
 
第六講：與客戶溝通禮儀與應(yīng)用——讓客戶感知你的溫度
案例分析：聰明的秘書
現(xiàn)場討論：表達能力與我們的誠意
一、人際溝通效應(yīng)
1. 首應(yīng)效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
二、馬斯洛需求的秘密
三、傾聽的層次的啟示
四、如何提升與他人的人際關(guān)系
1. 客戶行為風(fēng)格快速分析法
2. 針對不同行為風(fēng)格客戶的溝通語言
五、言語溝通技巧
1. 合適的稱謂助力成功
2. “用心”的贊美
3. “走心”的幽默
4. 言語中的禁忌
六、非言語溝通技巧
1. 身體語言的秘密
2. 人際溝通空間啟示
3. 合適的語音語調(diào)
七、與客戶通訊溝通禮儀
1. 與客戶電話溝通技巧
2. 電話溝通核心
3. 電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
4. 接聽電話如何應(yīng)答？
5. 撥打電話前的準備
6. 打出電話的注意事項和禁忌
7. 手機使用禮儀
8. 微信溝通禮儀
9. 郵件禮儀
八、打造溝通高效的秘訣
1. 共情力技巧模型
2. 善用親和力
3. 用“心”說話


課程2：禮儀賦能，由心啟航——職場商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升
 
課程背景：
在競爭日益激烈的今天，企業(yè)要保證可持續(xù)的長遠發(fā)展，就必須要擁有一支高素質(zhì)人才梯隊。提高企業(yè)員工素質(zhì)，有利于提高企業(yè)員工責(zé)任心和忠誠度，有利于營造一個尊重企業(yè)、尊重他人，尊重自我的環(huán)境，從而使每個員工“在其位，謀其職”，都能發(fā)揮自己的優(yōu)勢，促進企業(yè)的發(fā)展。
一流的人才打造一流的企業(yè)。一個企業(yè)從大做到強，不僅需要強大的技術(shù)實力和經(jīng)驗積累，還需要依靠高素養(yǎng)的人才和理念這樣的軟實力。個人的競爭力提升，就是企業(yè)競爭力的提升。商務(wù)禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，本次禮儀課程將會從“禮學(xué)”核心促發(fā)，結(jié)合企業(yè)的文化特點，喚醒員工內(nèi)心的禮儀素養(yǎng)，幫助學(xué)員實現(xiàn)行為的改變，進而提升敬業(yè)度及內(nèi)驅(qū)力。
 
課程目標：
● 提升員工的商務(wù)禮儀行為，改善商務(wù)交往中的細節(jié)
● 塑造員工個人形象，進而提升企業(yè)的公眾形象，提升客戶美譽度
● 使員工發(fā)生自我察覺，反觀自我，通過針對性案例，提高員工作能力與效率
● 喚醒員工內(nèi)心的禮儀素養(yǎng)，將禮儀呈現(xiàn)于自律、遵守等職業(yè)行為中，提升員工敬業(yè)度與內(nèi)驅(qū)力
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)中基層管理者，企業(yè)職員
課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現(xiàn)場演練，案例分析，現(xiàn)場討論
 
課程大綱
第一講：禮儀文化素養(yǎng)修煉——喚醒員工禮儀素養(yǎng)，自我覺察“自律“
小組破冰
游戲互動
1. 員工的禮商展現(xiàn)企業(yè)的社會實力
2. 如何喚醒員工的禮儀素養(yǎng)——禮文化的核心模型
3. 自我覺察意識的產(chǎn)生——冰山模型禮學(xué)行為法則
4. 全球化語境下商務(wù)禮儀的發(fā)展趨勢
5. 塑造職場正能量心態(tài)——職場六心法則
1）感恩心
2）同理心
3）仁愛心
4）喜悅心
5）包容心
6）贊美心
 
第二講：職業(yè)形象的塑造——如何穿著與行為舉止展現(xiàn)員工的活力與風(fēng)度
案例分析：馬云的角色轉(zhuǎn)換
一、塑造職業(yè)形象理論基礎(chǔ)
1. 如何管理“第一印象“為您帶來經(jīng)濟效益
2. 如何在30秒內(nèi)與客戶建立信任感——魅力形象55387定律
3. 如何成為職場商務(wù)社交的焦點人物-形象構(gòu)建的三維塑造
二、職業(yè)形象塑造——如何穿著打扮才能體現(xiàn)您優(yōu)秀的內(nèi)在
1. 儀容禮儀
1）儀容整潔
2）男士儀容要點
3）女士儀容要點
4）女士職業(yè)妝禮儀
2. 儀表禮儀
1）職場女裝特有的范
2）職場著裝TPOR原則
3）區(qū)分場合著裝要點
3. 精英男士場合著裝禮儀
1）職業(yè)西服三色原則
2）職業(yè)西服三一定律
3）職業(yè)西服三個禁忌
4）西裝的穿著規(guī)范
5）襯衣的穿著
6）領(lǐng)帶的秘密
4. 成功女性著裝要點
1）正式商務(wù)場景職業(yè)裝禮儀
2）大型會議的宴會禮服著裝
3）日常工作場景商務(wù)休閑裝
4）飾品
5）鞋包
5. 商務(wù)著裝的禁忌要點
6. 職場行為儀態(tài)禮儀
1）友善的表情
2）專業(yè)的手勢
3）突顯職業(yè)的指引禮儀
4）有氣質(zhì)的站姿坐姿
5）有風(fēng)度/優(yōu)雅的行姿
 
第三講：商務(wù)交往場景禮儀——如何改善商務(wù)禮儀細節(jié)，體現(xiàn)企業(yè)軟實力
案例分析：微信，讓世界感知到你的溫度
現(xiàn)場演練：印象深刻的拜訪
一、商務(wù)會面的禮儀
1. 見面問候禮
2. 稱呼禮
3. 介紹禮
4. 名片遞接禮
5. 握手禮
二、拜訪客戶的禮儀
1. 事先預(yù)約
2. 拜訪前做好充分準備
3. 拜訪過程中的禮儀
三、位次排序的禮儀
1. 會客洽談位次
2. 行路乘車次序
3. 用餐位次
四、商務(wù)接待的禮儀
1. 商務(wù)接待的流程
2. 迎接與指引禮儀
3. 告別送客的禮儀
五、餐飲禮儀
1. “飯局”的意義——中餐的禮儀
2. 儀式感——西餐的禮儀
3. 敬酒禮儀
 
第四講：職場溝通禮儀與應(yīng)用技巧——自我察覺，實現(xiàn)自我行為改變
案例分析：知人者智
課堂練習(xí)：90后的抱怨
一、人際溝通效應(yīng)
1. 首應(yīng)效應(yīng)
2. 刺猬效應(yīng)
二、馬斯洛需求層次理解溝通
三、人際溝通三大基石
四、對人敏感度的三個層次
1. 識別——觀察不同人的反應(yīng)
2. 運用——知道他想要什么
3. 管理——知道他需要什么
五、言語溝通技巧
1. 與時俱進的稱謂
2. 用心的贊美
3. 幽默的語言
4. 言語中的禁忌
六、非言語溝通技巧
1. 有親和感的面部表情
2. 建立信任的目光交流
3. 身體語言的秘密
4. 人際溝通空間
5. 語音語調(diào)
七、通訊的禮儀
1. 如何讓電話的另一邊感受到您的微笑？
2. 如何使用手機不僅能溝通方便，更能增進感情？
3. 微信，讓世界了解你
4. 一封郵件讓上級/客戶認可你的工作能力
八、共情力技巧
1. 共情力技巧模型
2. 善用親和力
3. 用“心”說話


課程4：禮享篤行——政務(wù)禮儀
 
課程背景：
新時期，新形勢下，我國人民向往文明美好生活的追求加強，公務(wù)員做為國家政令的制造者和執(zhí)行者，是國家聯(lián)系人民群眾的紐帶和橋梁，是讓人民感受到新型政府的直接窗口。公務(wù)員的形象是服務(wù)型政府的形象，是社會制度的形象，是城市文明的傳遞者。
整潔的公務(wù)人員形象，得體的辦公行為禮儀，親善的溝通禮儀不僅提升公務(wù)員的個人形象，同時也提升人民群眾心目中的政府形象，更會贏得人民群眾的理解，信任和支持。
“積跬步無以至千里；不積小流無以成江海。”禮儀細節(jié)雖小卻是“天大的小事”，唯有從點滴小事做起，才能讓文明在全社會蔚然成風(fēng)，文明才能真正成為一種感染力、凝聚力、推動力，進而升華為一種城市的名片，一種國家的形象，一種民族的精神。
 
課程目標：
● 從知禮、有禮、用禮、懂禮四個方面提升公務(wù)人員商務(wù)禮儀行為
● 掌握禮儀行為技巧，改變商務(wù)交往中的細節(jié)，贏得他人的信任
● 實現(xiàn)由內(nèi)而外的禮儀素養(yǎng)兌變，提升公務(wù)人員敬業(yè)度
● 提升公務(wù)人員形象，提升人民心目中的政府形象
● 了解不同人員的行為風(fēng)格，掌握溝通技巧與禮儀
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：公務(wù)員
課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現(xiàn)場演練，案例分析，現(xiàn)場討論
 
課程大綱
第一講：知禮——禮儀文化素養(yǎng)修煉
分組破冰：體面的假期
1. 實現(xiàn)人民對美好生活的向往的啟示
2. 禮文化的核心模型
3. 冰山模型禮學(xué)行為法則
4. 全球化語境下商務(wù)禮儀的發(fā)展趨勢
5. 禮儀在宏觀與微觀層面上的角色
第二講：有禮——公務(wù)人員職業(yè)形象塑造
一、職業(yè)形象塑造前提
1. 如何打造自己的職業(yè)形象印記？
2. 魅力形象55387定律
3. 形象構(gòu)建的三維塑造
二、公務(wù)人員的職業(yè)形象塑造
1. 公務(wù)人員儀容禮儀
1）儀容整潔
2）男士儀容要點
3）女士儀容要點
4）女士職業(yè)妝要點
2. 公務(wù)人員儀表禮儀
1）穿對的衣服而不是喜歡的衣服
2）著裝TPOR原則
3）區(qū)分場合著裝禮儀
3. 公務(wù)人員男士場合著裝禮儀
1）三色原則
2）三一定律
3）三個禁忌
4）西裝的穿著
5）馬甲的穿法
6）襯衣的穿著
7）領(lǐng)帶的秘密
4. 公務(wù)人員女性的著裝
1）正式商務(wù)場景職業(yè)裝禮儀
2）大型晚宴的宴會禮服著裝
3）日常工作場景商務(wù)休閑裝
4）飾品/鞋/包如何搭配
5. 公務(wù)人員著裝的禁忌
6. 有風(fēng)度/優(yōu)雅的行為儀態(tài)
1）有親和力的表情禮儀
2）手勢禮儀
3）專業(yè)的指引禮儀
4）站姿坐姿
5）走姿和蹲姿禮儀
案例：《馬云的角色變化》《國際領(lǐng)獎臺上的莫言》《奧巴馬的西服》
 
第三講：用禮——公務(wù)交往場景禮儀
一、會面禮儀
1. 見面問候禮儀
2. 介紹的禮儀
3. 使用名片的禮儀
二、通訊禮儀
1. 電話的禮儀
2. 手機的禮儀
3. 微信禮儀
4. 郵件的禮儀
三、拜訪禮儀
1. 事先預(yù)約
2. 拜訪前做好充分準備
3. 拜訪過程中的禮儀
四、位次排序的禮儀
1. 會客洽談位次
2. 行路乘車次序
3. 用餐位次
五、接待禮儀細節(jié)
1. 接待的流程
2. 迎接與指引禮儀
3. 告別送客的禮儀
六、餐飲禮儀
1. 中餐的品味
2. 西餐的儀式感
3. 敬酒禮儀
案例分析：《微信，讓對方感知你的溫度》
現(xiàn)場演練及討論：《失之交臂的訂單》
 
第四講：懂禮——公務(wù)溝通禮儀與技巧
一、人際溝通效應(yīng)
1. 首應(yīng)效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
二、馬斯洛需求的秘密
三、傾聽的層次的啟示
四、如何提升與他人的人際關(guān)系
1. 行為風(fēng)格快速分析法
2. 針對不同行為風(fēng)格溝通語言
五、言語溝通技巧
1. 與時俱進的稱謂
2. “用心”的贊美
3. “走心”的幽默
4. 言語中的禁忌
六、非言語溝通技巧建立親和感
1. 親善的面部表情
2. 友善的目光接觸
3. 身體語言的啟示
4. 人際溝通空間
七、打造溝通高效的秘訣
1. 共情力技巧模型
2. 善用親和力
3. 用“心”說話
案例分析：《知人者智》《與時俱進的稱呼》
現(xiàn)場討論：行為風(fēng)格分析討論



課程5：禮商新格局——高端商務(wù)禮儀提升影響力
 
課程背景：
在數(shù)字時代的商業(yè)環(huán)境下，企業(yè)要保證可持續(xù)的長遠發(fā)展，應(yīng)對未來的不確定性，就必須要擁有一支高素質(zhì)高潛力的人才梯隊。提高企業(yè)員工素質(zhì)，激發(fā)員工潛能，不僅有利于提高企業(yè)員工責(zé)任心和忠誠度，同時體也有助于提升員工自驅(qū)力。
商務(wù)禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，優(yōu)秀的內(nèi)在素養(yǎng)與外在呈現(xiàn)是一場由內(nèi)而外的修煉。在修煉的過程中，商務(wù)禮儀有助于提高個人的自身修養(yǎng)、改善人際關(guān)系，提升個人影響力。同時還可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，并能最終達到提升企業(yè)品牌力。
一個企業(yè)要具備引領(lǐng)企業(yè)走向未來的力量，就要具備一支高素質(zhì)高潛能的頂尖人才梯隊，就需要依靠高素養(yǎng)的人才和理念這樣的軟實力。個人的競爭力提升，就是企業(yè)競爭力的提升。
 
課程目標：
● 洞悉數(shù)字經(jīng)濟時代下領(lǐng)導(dǎo)者的挑戰(zhàn)與企業(yè)畫像
● 一場由內(nèi)而外的商務(wù)禮儀修煉，開闊學(xué)員商業(yè)視野，提升領(lǐng)導(dǎo)者影響力
● 實現(xiàn)自我察覺，激發(fā)學(xué)員潛能，提升學(xué)員敬業(yè)度與內(nèi)驅(qū)力
● 塑造學(xué)員個人影響力與領(lǐng)導(dǎo)力，進而提升企業(yè)的公眾力，提升企業(yè)社會競爭力
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)中高層管理人員
課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現(xiàn)場演練，案例分析，現(xiàn)場討論
 
課程大綱
第一講：數(shù)字經(jīng)濟時代的商業(yè)視野——高度競爭下的領(lǐng)導(dǎo)者影響力新洞察
建組破冰
1. 即將到來的數(shù)字經(jīng)濟時代的特性
2. 今天的企業(yè)可能面臨的商業(yè)危機
3. 哪些時代改變給領(lǐng)導(dǎo)者帶來了挑戰(zhàn)
4. 高競爭時代下的領(lǐng)導(dǎo)者的企業(yè)畫像
5. 組織行為下的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者影響力
第二講：禮儀文化素養(yǎng)修煉——助力領(lǐng)導(dǎo)者影響力提升的有效砝碼
案例：體面的假期
1. 行為心理學(xué)的RMB 模型
2. 禮文化核心模型
3. 行為風(fēng)格認知禮學(xué)行為
4. 冰山模型禮學(xué)行為法則
5. 禮儀素養(yǎng)與影響力的關(guān)系
6. 全球化語境下商務(wù)禮儀的發(fā)展趨勢
 
第三講：商務(wù)形象修煉——打造成功人士的品牌印記
案例：馬云的角色變化；奧巴馬的西服
互動：微笑禮儀操
一、如何打造自己的商務(wù)形象印記
1. 成功人士的角色構(gòu)建——人設(shè)
2. 職業(yè)形象的三維塑造
3. 第一印象管理55387定律
二、您的商務(wù)形象是個人品牌，是經(jīng)濟效益
1. 恰當?shù)膬x容禮儀讓您自然而高貴
1）儀容整潔
2）成功男士儀容規(guī)范
3）魅力女士儀容規(guī)范
4）魅力女士的“妝”容
2. 如何穿著打扮才能彰顯您的氣質(zhì)與氣場
1）“揚長避短”的穿衣法則
2）TPOR原則
3）區(qū)分場合的角色轉(zhuǎn)換
4）成功男士商務(wù)著裝禮儀
a三色原則
b三一定律
c三個禁忌
d成功男士的必備戰(zhàn)袍——西裝
e不同身材的西裝款式搭配
f馬甲的修飾奧秘
g體現(xiàn)品味與地位的襯衣
h領(lǐng)帶的秘密
5）魅力女性成功著裝禮儀
a如何穿搭職業(yè)套裝彰顯您的氣質(zhì)
b講究的宴會著裝體現(xiàn)您的修養(yǎng)
c匹配風(fēng)格的商務(wù)休閑裝
d時尚與前衛(wèi)的元素：飾品/鞋/包
6. 商務(wù)著裝的禁忌
 
第四講：行為儀態(tài)禮儀——優(yōu)雅的行姿展現(xiàn)您的職業(yè)風(fēng)度與魅力
案例：默克爾的標志
行姿訓(xùn)練
1. 表情禮儀
1）面對不同的場合，不同的情況，如何用微笑面對
2）眼神流露出來的奧秘
2. 自然大方的手勢禮儀
3. 文雅而端莊的坐姿禮儀
4. 站姿禮儀
1）展現(xiàn)男性風(fēng)度的站姿
2）展現(xiàn)女性魅力的優(yōu)美站姿
5. 靜態(tài)的蹲姿禮儀
6. 體現(xiàn)風(fēng)度與活力的行姿禮儀
 
第五講：商務(wù)交往場景禮儀——微小的細節(jié)改變，成就您持續(xù)且深遠的影響力
案例討論：用心的秘書
一、高效的商務(wù)拜訪
1. 提前預(yù)約拜訪時間
2. 確認拜訪目的及議程
3. 拜訪前交流事宜的注意事項
4. 商務(wù)會面禮儀
1）如何通過握手方式提升初見的信賴感
2）如何介紹客戶與上級領(lǐng)導(dǎo)認識？
3）遞送名片的順序
5. 商務(wù)拜訪過程中的禮儀細節(jié)
二、商務(wù)出行、商務(wù)會議的位次禮儀
1. 接待次序禮儀
2. 商務(wù)會客洽談位次
2. 轎車出行的乘車次序
3. 用餐位次禮儀
4. 乘坐電梯的順序
三、商務(wù)宴請禮儀
1.“飯局”的意義
2. 商務(wù)宴請時，如何點菜，誰來點菜？
3. 商務(wù)用餐的話題格調(diào)
4. 敬酒禮儀
四、饋贈禮儀
 
第六講：商務(wù)溝通禮儀與技巧——解碼溝通底層邏輯，提升影響力
課堂討論：我被打敗了
案例分析：與時俱進的稱呼
一、人際溝通效應(yīng)
1. 首應(yīng)效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
二、馬斯洛需求層次揭示的秘密
三、與人溝通的底層邏輯
四、如何設(shè)身處地傾聽
1. 傾聽的五大層次
2. 聆聽的要素
3. 有效的傾聽技能
五、解碼肢體語言
六、通訊溝通技巧
1. 如何使用手機增進感情？
2. 微信，讓世界了解你
3. 如何用一封郵件讓上級/客戶認可你
七、打造共情力提升影響力
1. 共情力技巧模型
2. 善用親和力
3. 改善語言模式


課程6：服務(wù)傳遞溫度，禮儀提升績效
 
課程背景：
在市場激烈競爭的環(huán)境下，行業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭，良好的服務(wù)體驗可以帶來
不僅可以提升客戶的美譽度同時也提高客戶黏度。
在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個隨意的服務(wù)，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于從事服務(wù)業(yè)的工作人員來說，學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競爭力需要。
本次課程將通過服務(wù)意識的素養(yǎng)提升、服務(wù)積極心態(tài)、服務(wù)行為禮儀及訓(xùn)練、與顧客溝通技巧、客戶投訴與處理等模塊系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)意識，打造企業(yè)之完美形象，幫助參訓(xùn)人員樹立“以禮做事，以禮贏利”的服務(wù)理念，從而提升客戶滿意度，塑造企業(yè)的美譽度，使企業(yè)在激烈的市場競爭中永遠立于不敗。
 
課程目標：
● 服務(wù)之心-讓參訓(xùn)人員對服務(wù)意識的有所認知，提升服務(wù)意識素養(yǎng)提升
● 服務(wù)之態(tài)-了解服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，服務(wù)角色的認知與客戶的心聲
● 服務(wù)之相-具備職業(yè)化形象及行為儀態(tài)，提升企業(yè)品牌形象力
● 服務(wù)之境-服務(wù)接待禮儀及辦公環(huán)境的提升與訓(xùn)練，提升企業(yè)的專業(yè)度與溫度
● 服務(wù)之言-提升溝通質(zhì)量，提高溝通效率，提升客戶體驗，提升經(jīng)濟效益
● 服務(wù)之術(shù)-學(xué)習(xí)客戶投訴處理與技巧，轉(zhuǎn)化投訴為體驗印記，提高客戶忠誠度
 
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：從事服務(wù)相關(guān)工作的管理者及職員
課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現(xiàn)場演練，案例分析，現(xiàn)場討論
 
課程大綱
第一講：服務(wù)角色的認知——服務(wù)之態(tài)，來自客戶的心聲
小組破冰，游戲互動
1.一個共創(chuàng)的劇本
2.劇本的編劇、導(dǎo)演和演員在哪里？
3.來自客戶的心聲
1）中國人民年均收入GDP 的啟示
2）中國人民的消費趨勢
4. 服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展與未來
5. 服務(wù)時代的變遷歷程
6.高度競爭的經(jīng)濟形勢下，什么是企業(yè)立足之根本
7.立足中國看禮儀——現(xiàn)代禮儀的價值體現(xiàn)
8.服務(wù)禮儀的根本是什么？
9.積極心態(tài)的13條法則
 
第二講：服務(wù)意識素養(yǎng)提升——服務(wù)之心，服務(wù)意識素養(yǎng)提升
視頻案例：大樹與小草、鏈條原理
頭腦風(fēng)暴：我們的服務(wù)應(yīng)該達成什么樣的目標？
一、意識到行為到結(jié)果的關(guān)系（RMB 模型）
二、服務(wù)意識的力量
1.服務(wù)意識與服務(wù)行為的關(guān)系
2.服務(wù)意識與服務(wù)意愿的關(guān)系
三、服務(wù)之心境
1.境由心造
2.境隨心轉(zhuǎn)
3.創(chuàng)造美好體驗的六種心境
四、學(xué)會自我情緒調(diào)節(jié)的工具
五、服務(wù)意識呈現(xiàn)的五個層面
1.服務(wù)道德
2.服務(wù)語言
3.服務(wù)儀表
4.服務(wù)態(tài)度
5.服務(wù)紀律
六、六心服務(wù)——心有了，一切就都有了
七、實現(xiàn)客戶滿意度的公式
1.現(xiàn)狀與期望
2.客戶的期望來自哪里？
3.管理客戶期望值
八、服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變
1.客戶體驗感
2.尊重與被尊重的關(guān)系
3.增值服務(wù)
九、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點就是您
 
第三講：職業(yè)形象塑造——服務(wù)之相，呈現(xiàn)企業(yè)的形象與定位
案例討論：麥當勞的微笑
現(xiàn)場訓(xùn)練：儀態(tài)訓(xùn)練操、誰偷走了你的微笑
頭腦風(fēng)暴：當我們與企業(yè)接觸，從哪里得到企業(yè)的印象？
一、個人形象是企業(yè)形象的代言人
1. 第一印象贏得客戶尊重
2. 形象55387定律
3. 形象六原則
二、服務(wù)形象展現(xiàn)專業(yè)度
1. 儀容禮儀
1）發(fā)型
2）面部
3）服務(wù)妝容打造
2. 儀表禮儀
1) 服務(wù)形象的原則
2）男士西裝的穿著規(guī)范
3）男士襯衫、領(lǐng)帶、手表等搭配
4）女士商務(wù)套裝的穿著規(guī)范
5）女士鞋、包、首飾等搭配
6）工作服裝的穿著
3. 商務(wù)著裝禁忌
4．服務(wù)儀態(tài)禮儀
1）站姿
2）坐姿
3）行姿
4）蹲姿
5）手勢
6）表情 （目光與微笑）
 
第四講：服務(wù)禮儀應(yīng)用——服務(wù)之境，彰顯企業(yè)的專業(yè)度
現(xiàn)場角色演練：接待禮儀規(guī)范訓(xùn)練
案例討論：日本銀行的接待
頭腦風(fēng)暴：您記憶深刻的服務(wù)體驗
一、服務(wù)接待流程
互動+情景模擬
二、服務(wù)接待禮儀
1.常用接待規(guī)范訓(xùn)練
1）遞接禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）鞠躬禮儀
5）指引禮儀
三、辦公環(huán)境6S管理
1.6S管理的舉措
2.6S管理的標準
3.6S管理的操作方法
 
第五講：服務(wù)高情商溝通——服務(wù)之言，傳遞服務(wù)溫度
案例：微信，感知你的溫度
現(xiàn)場分享及討論：知人者智
一、人際溝通效應(yīng)
1. 首應(yīng)效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
二、溝通的底層邏輯
三、如何設(shè)身處地傾聽
1. 傾聽的五大層次
2. 聆聽的要素
3. 有效的傾聽技能
四、了解客戶類型，不同溝通風(fēng)格來為服務(wù)增值
1. 支配型客戶
2. 互動型客戶
3. 穩(wěn)健型客戶
4. 謹慎型客戶
五、解碼客戶的肢體語言與溝通空間
六、通訊溝通技巧
1. 與客戶電話溝通技巧
2. 不滿電話處理
3. 打出電話的注意事項和禁忌
4. 手機使用禮儀
5. 微信溝通禮儀
 
第六講：顧客投訴抱怨處理技巧——服務(wù)之術(shù)，改善客戶服務(wù)體驗
思考：什么樣的客戶更容易抱怨？
一、投訴客戶的識別分類
1. 抱怨沒客戶想得到什么？
2. 容易抱怨的客戶畫像
二、如何避免投訴發(fā)生？
1. 引發(fā)客戶投訴的十三條忌語
2. 避免投訴的秘訣
3. 避免投訴發(fā)生的6不要
三、投訴的處理技巧
1. 投訴處理五不原則
2. 投訴處理七步驟
四、搞定客戶投訴的金牌話術(shù)
五、投訴處理的實戰(zhàn)演練
課程知識點回顧：知道就做到
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